O Customer Experience Studio “Pulse” lançou o estudo “E-grocery rating 2023 Portugal”, que avalia os serviços dos supermercados online no mercado português e a experiência digital do cliente, tendo concluído que, o El Corte Inglés, a Auchan, o Apolónia e o Spar são os supermercados com a melhor oferta de comércio online em Portugal.
Em primeiro lugar, destaca-se o El Corte Inglés Supermercados, com a oferta de maiores funcionalidades na apresentação dos produtos na sua loja online – 36. Segue-se a Auchan (33) em segundo lugar da tabela, sendo o terceiro lugar partilhado pelo Apolónia e pelo Spar (30).
O Lidl, o Aldi e a Mercadona ainda não lançaram os seus supermercados online e, por isso, não integram o estudo. O mesmo acontece com o E.Leclerc, que encerrou as suas operações online em Portugal no início de 2023.
Assim, para a pesquisa foram selecionados os seguintes supermercados: Apolónia, Auchan, Continente, El Corte Inglés Supermercados, Froiz, Intermaché, Minipreço e Spar.
Relativamente ao Pingo Doce, o estudo lembra que “durante o período da investigação, o Pingo Doce (Mercadão) foi excluído da lista original de participantes com base no estado real de desempenho do serviço”, baseando-se a decisão no facto de não ter sido possível replicar os cenários de cliente propostos para levar a cabo a avaliação.
O estudo avaliou 100 características do cartão dos produtos apresentados, nomeadamente:
– Tipo de cartão produto: a maioria dos supermercados online tem uma página própria para a apresentação do conteúdo sobre o produto. Apenas a Apolónia apresenta o cartão na forma de uma janela de visualização rápida adicional.
– Conteúdo de foto e vídeo no cartão:
– A opção de ampliar a foto do produto está disponível em apenas 6 supermercados online, exceto Intermarché e SPAR;
– Apenas a Apolónia tem mais do que uma imagem do produto e as fotos são tiradas de diferentes perspetivas;
– Nenhum dos supermercados online apresenta imagens de pratos que os clientes podem confecionar com o produto, bem como sugestão de receitas;
– O Continente é o único retalhista que oferece a opção de visualizar um vídeo relacionado com o produto, no entanto, esta é uma funcionalidade implementada em parte.
– Informações sobre os produtos: a maioria dos retalhistas não fornece informações detalhadas sobre o produto, tais como: descrição, informações sobre alergénicos, tipo de armazenagem, país de origem ou indicador de pontuação nutricional;
– IVA 0%: devido às novas medidas implementadas pelo Governo português em 2023, 50% dos retalhistas avançaram com uma apresentação visual para os produtos sem IVA;
– Guardar produtos nos favoritos: todos os retalhistas em estudo, à exceção do Minipreço, oferecem esta opção ao cliente;
– Montante total da compra: o cálculo do valor total do produto escolhido (quantidade/volume) não está disponível em nenhuma loja online. O cliente apenas vê o valor unitário do produto, mesmo que tenha selecionado duas unidades;
– Partilhar o cartão do produto: 4 dos 8 participantes no estudo têm o recurso de partilhar o cartão do produto via e-mail. Três supermercados disponibilizam a partilha por redes sociais, e apenas a Auchan tem o recurso de partilhar via Messenger;
– Classificação e avaliações de produtos: 50% dos retalhistas têm a classificação do produto disponível e apresentada no cartão do produto. Oferecem também a opção de comentar, bem como de ler os comentários de outros clientes. No entanto, o estudo refere que esta funcionalidade não é tão apreciada pelos clientes nem fomentada pelos retalhistas como em outros países;
– Recomendações e ofertas de produtos: Mais da metade retalhistas têm esta característica disponível nos seus supermercados online;
– Comparação de produtos: este recurso de comparação de produtos apresentados aos clientes é apenas disponibilizado pelo SPAR.
De acordo com o estudo, todos os supermercados online analisados não registaram mudanças significativas na forma de apresentação dos produtos comparativamente ao mesmo estudo referente a 2022. Todos os supermercados online possuem alguns problemas de desempenho que causam disrupções à experiência do cliente e podem ser a causa de este não prosseguir com a conclusão da compra.
A análise refere ainda os clientes não têm acesso a informações completas e relevantes sobre os produtos, nem a funcionalidades que os ajudem a comparar, avaliar e escolher os produtos que querem comprar.
Em suma, em comparação com outros países, Portugal tem algumas características que comprometem o crescimento do comércio online retalhista no país.
Segundo conclusões do estudo, isto pode também estar relacionado com o facto de os consumidores portugueses terem horários de trabalho mais equilibrados, um bom clima durante a maior parte do ano, lojas físicas bem localizadas e de fácil acesso e uma ampla variedade de lojas e mercados locais. Além disso, Portugal ainda tem um nível baixo de uso de internet e de comércio online comparativamente ao resto da Europa.
Portanto, a forma de apresentação atual dos produtos em comércio online, poderá não influenciar os clientes a mudar o seu comportamento de compras no supermercado.
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